Qualité et contrôle dans les services : le cas des services à la personne.

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Auteur : SAUNIER Paul-Laurent
Établissement de soutenance : Université d'Orléans, 2012
Pagination : Données textuelles

Thème : Travail social-politique sociale

Mots-clés : Aide à domicile ; Profession ; Qualité ; Travail ménager ; Soutien scolaire ; Garde des enfants ; Contrôle ; Management ;

Discipline : Sciences de gestion

Directeur(s) : Bessire, Dominique
Région de soutenance : Centre
Numéro national : 2012ORLE0504
Url : http://www.theses.fr/2012ORLE0504/document
Permalien Sudoc : http://www.sudoc.fr/169339750

Résumé : Les activités de services à la personne incarnent un important potentiel de création d'emplois et de réponse à des besoins sociaux. Elles présentent comme principales caractéristiques une forte dimension relationnelle qui influence leur qualité, ainsi qu'une distance spatiale qui complique le contrôle de cette qualité. L'objectif de cette thèse est d'analyser les pratiques de contrôle de la qualité des organismes offreurs, ainsi que les représentations des différents acteurs en matière de qualité de service. L'approche qualitative retenue donne lieu à la réalisation de deux études empiriques, l'une concernant les services à destination de personnes dépendantes (SAD), l'autre ceux à destination des autres publics (SAP). Au total, 38 entretiens sont réalisés auprès de dirigeants et responsables qualité d'organismes offreurs, 169 avis de bénéficiaires et 318 avis d'intervenants sont collectés sur Internet, ce dispositif étant complété par une phase d'observation participante. Les données recueillies font l'objet d'une analyse de contenu.Ces études permettent d'identifier les critères de qualité perçue des bénéficiaires et des intervenants, trois approches de la qualité des organismes offreurs, sept étapes du processus de production associées aux trois phases du processus de contrôle, les objectifs assignés ainsi que les mécanismes de contrôle mobilisés lors de ces étapes. Les résultats montrent l'influence du régime juridique retenu (prestataire ou mandataire) sur les pratiques de contrôle de la qualité. Ils soulignent également la nécessaire cohérence entre la représentation de la qualité du manager et les mécanismes de contrôle mobilisés pour influencer la qualité.

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